— Кейс / CRM & Back Office
CRM для лідів, клієнтіві команди продажів
- Мультибрендова компанія
- Внутрішній CRM / back-office
- В активній експлуатації
Ліди, клієнти, sales-команда, партнерські канали й адміністрування — в одному робочому контурі.
— Короткий опис
Єдина платформа для лідів, клієнтів і команди
Внутрішня CRM/back-office платформа, що об’єднує роботу з лідами та клієнтами, sales-команду, партнерські канали й адміністративні процеси мультибрендової компанії в одній системі. Платформа закриває повний операційний цикл: від залучення ліда через партнерську мережу та його обробки sales-командою — до переведення в клієнта, розподілу навантаження між співробітниками, комунікацій та адміністрування доступу.
Готові CRM-рішення не покривали того, як компанія реально організовує роботу з лідами, клієнтами та внутрішніми командами, — потрібна була система, спроєктована під її власні процеси. Продукт запущено, і він перебуває в активній експлуатації.
— Завдання
Що потрібно було вирішити
01
Підтримка кількох підрозділів і ролей одночасно. Sales, відділ верифікації, партнерські менеджери та адміністратори мали працювати в одній системі, отримуючи різні представлення даних під свою задачу.
02
Централізоване управління потоком лідів. Потрібно було розподіляти ліди між агентами, відстежувати джерела та воронки, бачити навантаження команди в реальному часі.
03
Партнерська інфраструктура як окремий канал. Потрібен був модуль партнерів із лімітами трафіку, захистом від дублів, розкладом прийому та API-інтеграцією.
04
Підтримка кількох брендів. Ліди, клієнти, користувачі та звітність мали розділятися за брендом із самого початку, а не підключатися як надбудова пізніше.
05
Єдина система комунікацій та операцій. Email-інфраструктура, історія взаємодії та внутрішні процеси мали працювати в межах однієї системи.
— Рішення
Як влаштована система
Ліди, клієнти та основа CRM
- Єдиний UI-патерн в основі інтерфейсу: таблиця даних із дворівневою фільтрацією — швидкі фільтри та збережувані шаблони із закріпленням колонок
- На цьому патерні побудовано всі модулі системи — рішення, ухвалене на старті, забезпечило узгодженість інтерфейсу під час подальшого зростання функціональності
- Лід потрапляє в CRM із партнерського каналу або іншого джерела й одразу позначається брендом та джерелом/воронкою, далі розподіляється й обробляється потрібною командою
- Масові операції — зміна статусу, перепризначення агента, зміна бренду — та захист від дублів дозволяють керувати великим потоком лідів без ручної порядкової роботи
- Окремий модуль масового імпорту лідів із зовнішніх файлів із зіставленням полів
- Картка ліда об’єднує всю історію на 10 вкладках: особисті дані, статус і джерело, активність, комунікація, документи верифікації та пов’язані рахунки/операції
- Promote to Client зберігає накопичену історію та пов’язані дані — клієнт не починає з нуля після конверсії
- Клієнтські продукти й операції — кілька типів рахунків із різними правилами, пов’язані операції та способи оплати — частина спільної клієнтської картки, а не окремий інтерфейс
Команда, партнери та адміністрування
- Різні представлення даних під роль: sales бачить контактні та статусні дані, партнерська команда — джерело і шлях ліда, верифікація — лише документи, що стосуються її
- Сторінка завантаження агентів візуалізує розподіл роботи між співробітниками в реальному часі
- Інтерактивна організаційна структура з drag-and-drop відображає ієрархію команди
- Рольова модель розмежовує доступ за 15+ категоріями прав: кожна роль працює в спільній системі, але бачить і може робити лише те, що стосується її задачі
- Партнерська мережа як керований канал: ліміти на обсяг трафіку, захист від дублів і повторних реєстрацій, розклад прийому трафіку за днями тижня
- API-інтеграція з прикладами для самостійного підключення партнерів; у кожного партнера — власні вкладки клієнтів та операцій
- Поштова інфраструктура всередині самої CRM, а не як зовнішня інтеграція: кілька email-провайдерів із тестовою відправкою, мультимовні шаблони з плейсхолдерами, подієві тригери, журнал доставки та список подавлення
- Адміністративний контур: майстер зіставлення полів для масового імпорту та повний набір довідників, якими адміністратори керують самостійно
— Результати
Що було реалізовано
- Єдина внутрішня CRM/back-office платформа, що закриває повний операційний цикл — від залучення ліда до адміністрування доступу — в одному контурі.
- Централізований життєвий цикл ліда та клієнта — від залучення й розподілу до переведення в клієнта без втрати історії.
- Єдине робоче середовище для різних ролей — sales, верифікація, партнерські менеджери, адміністратори — з різними представленнями даних усередині однієї системи.
- Вбудоване управління sales-командою: балансування навантаження в реальному часі та візуалізація оргструктури.
- Рольова модель доступу з 15+ категорій прав.
- Партнерська мережа як керований канал залучення — з лімітами, захистом від дублів та API.
- Мультибрендова модель, вбудована в архітектуру системи з самого початку.
- Єдиний UI-патерн, що забезпечує узгодженість інтерфейсу під час масштабування.
— Особливості
Що було нетиповим
Один патерн в основі
Таблиця даних із дворівневою фільтрацією закладена на старті — і на ній побудовано всі модулі системи, тому інтерфейс лишився узгодженим при зростанні функціональності.
Мультибренд одразу
Ліди, клієнти, користувачі та звітність розділяються за брендом із самого початку, а не підключаються як надбудова пізніше.
Конверсія без втрат
При переведенні ліда в статус клієнта вся накопичена історія та пов’язані дані зберігаються, а не створюються заново.
Партнери як канал
Ліміти трафіку, захист від дублів, розклад прийому за днями тижня та API з прикладами для самостійного підключення партнерів.
Пошта в самій CRM
Email-провайдери, мультимовні шаблони, подієві тригери, журнал доставки та список подавлення працюють у самій системі.
— Підсумок
Проєкт демонструє досвід команди в проєктуванні та розвитку складних внутрішніх CRM/back-office платформ — систем, що об’єднують роботу з лідами та клієнтами, sales-команду, партнерські канали, комунікації й адміністрування в одному масштабованому контурі.
Система побудована як єдиний організм, що покриває всі потреби компанії в управлінні лідами, клієнтами, а також командами.